Receptionist is een even veelzijdige als belangrijke functie binnen het garagebedrijf. WESP-consultant Ad Vane: “Een goede receptionist draagt in grote mate bij aan een grotere klanttevredenheid en een soepel, efficiënt verlopend werkplaatsproces.” Doe je voordeel met zijn praktijkadviezen!
De receptionist is het gezicht van het garagebedrijf. Vane: “Als een klant met zijn garagebedrijf belt of bijvoorbeeld een e-mail stuurt, krijgt hij over het algemeen contact met de receptionist.” Naast overleg over de wensen of voertuig-technische klachten van de klant, is het volgens Vane belangrijk dat de receptionist de emotie van de klant ‘leest’ en aan de monteur doorgeeft. “Denk aan een bepaald geluid waar de klant zich aan stoort. Pak dat op en zorg dat er in de werkplaats nadrukkelijk aandacht aan wordt besteed.”
Voorbereiden werkorder
De informatie die de klant geeft, vormt de eerste aanzet tot de werkorder. “Daarnaast is het belangrijk dat de receptionist het voertuighistoriesysteem raadpleegt en met die informatie de werkorder commercieel voorbereidt”, vervolgt Vane. “Hoe ziet de onderhoudshistorie eruit? Als bijvoorbeeld twee jaar geleden voor het laatst de remvloeistof is vervangen, dan maakt hij daar melding van. Op het moment dat de klant zijn auto brengt, kan de receptionist de aandachtspunten ter sprake brengen en meteen goedkeuring vragen voor de werkzaamheden.”
Visuele check, mét de klant
“Wij zien steeds vaker dat de receptionist samen met de klant een globale visuele inspectie uitvoert”, aldus Vane. “Hoe staat het met de ruitenwissers en met de banden? Heeft de auto schade? Dat soort zaken. Tijdens die visuele check kan de receptionist eventuele aandachtspunten aan de klant laten zien, uitleggen en gelijk een prijsopgave doen.” Klanten stellen dat op prijs, weet de WESP-consultant. “Dat resulteert in een hogere klanttevredenheid en een beter werkplaatsrendement, weten we uit ervaring.”
Tijd besparen met visuele check
Deze visuele controle kost geen extra tijd, benadrukt Vane. “Je investeert niet meer tijd, maar je besteedt je tijd op een ander tijdstip. Hoeveel tijd denk je dat het kost als je de klant overdag enkele keren moet bellen, bijvoorbeeld om te vertellen dat zijn banden versleten zijn? Bovendien zijn klanten vaak moeilijk bereikbaar.”
Als Vane aan een garagehouder voorstelt om deze vorm van ‘ingangscontrole’ in te voeren, krijgt hij vaak de reactie dat er meestal meerdere klanten tegelijk bij de balie staan die snel geholpen willen worden. “Kijk eens of je je proces anders kunt inrichten”, is Vane’s reactie. “Probeer een tijd af te spreken waarop de klanten hun auto komen brengen, vraag een collega om mee te lopen of om de telefoon aan te nemen.”
Efficiënt werkplaatsproces
Receptionisten die op deze manier te werk gaan, zorgen er ook voor dat de monteurs hun werk efficiënter kunnen doen. Vane: “De receptionist heeft voorkennis. Hij weet bijvoorbeeld dat het lang geleden is dat de remblokken zijn vervangen en adviseert de monteur om daar eerst naar te kijken. Indien nodig kunnen de remblokken meteen worden besteld. Ons advies is altijd: begin met het nalopen van de slijtdelen. Daarna kan de monteur aan de slag met het reguliere onderhoud en met de werkzaamheden die uit de visuele check zijn voortgekomen. De monteur heeft werk genoeg tot de grossier de bestelde onderdelen bezorgt. Met de juiste voorbereiding kan de receptionist de monteurs sturen en ontlasten.”
Overleg
Het (advies)werk van Vane gaat verder. “Ik bied ondernemers ook altijd aan om samen met de medewerkers in overleg te gaan. We beginnen aan het einde van de werkdag, met een hapje en een drankje. We bespreken samen hoe dingen beter kunnen, hoe de samenwerking kan worden verbeterd. Menig medewerker ziet daar in het begin tegenop, maar de ervaring is dat ze het al snel reuze interessant vinden. ik begeleid zelfs bedrijven waar de medewerkers zelf vragen wanneer er weer een overleg komt.”
Over WESP
Werkplaats Service Provider (WESP) ondersteunt garagebedrijven bij het verbeteren van de service aan hun klanten en het structureel verhogen van hun omzet. WESP biedt zijn klanten een overzicht van alle relevante bedrijfsinformatie en laat zien hoe de aangesloten garagebedrijven presteren ten opzichte van hun collega-ondernemers. Ervaren WESP-consultants analyseren de bedrijfscijfers, ze gaan in gesprek met de ondernemers en hun medewerkers en geven adviezen op maat.